Algemene verkoopvoorwaarden

 
 
Conformément à l’article R211.4 du Code du Tourisme, les présentes conditions particulières de ventes ont vocation à informer les clients de l’Office de Tourisme de Lille (OTL) préalablement à la signature du contrat. 
Conformément à l’article L211.9 du Code du Tourisme, ces informations précontractuelles feront partie intégrante du contrat et ne pourront être modifiées que dans le cadre d’un accord expressément convenu entre les parties. 
Ces CPV pourront être modifiées et mises à jour par l’OTL à tout moment. Les CPV applicables sont celles en vigueur au moment de la commande. 
Les présentes CPV sont communiquées au client au moment de la réservation d’une prestation auprès de l’OTL et consultables et téléchargeables sur le site internet : www.lilletourism.com 
 
 
1. Formation du contrat 
1.1 – Dispositions générales 
La réservation de l’une des prestations de services touristiques (hébergement, transports, séjours, visites guidées, billetterie, privatisations…) proposées par l’OTL implique l’acceptation sans réserve des dispositions de nos conditions particulières de vente (CPV). 
1.2 – Formation du contrat 
En dehors du site internet, toute demande de réservation ou d’achat de produit sera communiquée : 

• soit par courriel à l’OTL : 

• pour les individuels et pour les privatisations : resa@lilletourism.com  
• pour les groupes : production@lilletourism.com 

• soit par courrier à l’OTL : Office de Tourisme de Lille – 87 boulevard de la Liberté – BP 90347 – 59026 Lille 
• soit sur place : 

• Office de Tourisme de Lille – Palais Rihour – Place Rihour – 59000 Lille 
• Beffroi de l’Hôtel de Ville – Place Augustin Laurent – 59000 Lille 

          Toute commande ne sera considérée comme définitive qu’à compter :  

• d’une part de la réception par l’OTL de la proposition ou contrat complété, daté et signé ou la validation du bulletin de commande via notre site Internet par la procédure de réservation en ligne, sous réserve de la confirmation par l’OTL compte tenu de la faisabilité technique, des places disponibles et le cas échant d’un nombre de participants minimum. Les éléments du contrat ou proposition relatifs aux demandes particulières du client prévalent à celles figurant sur les présentes CPV sans préjudice des textes en vigueur. 
• d’autre part de la réception du règlement comme détaillé à l’article 5  

 
2. Conditions de réalisation des prestations 
Pour toutes les prestations vendues par l’OTL, compte tenu de leur nature déterminée dans le temps, elles ne pourront en aucun cas être prolongées après la date d’échéance de la prestation. 
Le client doit se présenter le jour précisé et aux heures mentionnées sur le contrat de réservation muni du billet d’échange. 
2-1 – Pour les séjours avec hébergement  
Les prestations d’hébergements inclus ou pas dans un forfait sont calculées en nombre de nuits et de chambres pour les groupes et en nombre de nuitées pour les individuels. Les prix comprennent la location de la chambre avec ou sans petit-déjeuner, ou la demi-pension, ou la pension complète. Les services ou prestations inclus dans le forfait sont précisés sur la fiche produit de notre site Internet ou nos différentes brochures pour chacune des prestations. Sauf indication contractuelle contraire, ils ne comprennent pas les boissons des repas et les autres éventuels suppléments.  
Dans le cas d’une réservation d’un hébergement, nous vous conseillons vivement de prévenir directement l’hôtelier de votre heure d’arrivée, certains établissements hôteliers ne disposent pas d’accueil de nuit. 
2-2 – Pour la billetterie  
Les billets commandés sont envoyés électroniquement à l’adresse mail mentionnée par l’utilisateur lors de sa commande ou remis en main propre sur place. En cas d’envoi postal, les délais de livraison indiqués lors de la commande sont des délais moyens correspondant aux délais de traitement et à la livraison à destination de la France métropolitaine ou de l’étranger. Si la livraison des billets était rendue impossible par une erreur de l’utilisateur dans la saisie de ses coordonnées ou par le défaut d’indication par ce dernier de l’existence d’un interphone, d’un digicode, ou de l’absence de nom mentionné sur la boite aux lettres, ni le(s) prestataire(s) concerné(s) ni l’OTL ne sauraient être tenus pour responsables. 
2-3 – Pour la réservation de visites guidées  
Pour l’ensemble des visites guidées, la visite peut être annulée par l’OTL en vue de mauvaises conditions météorologiques ou dans les cas de force majeure visés à l’article de 6.3 des présentes CPV. Dans ce cas il vous sera restitué le montant versé sans pour cela prétendre à une quelconque indemnisation. Chaque participant doit se conformer aux règles de sécurité, de prudence, de circulation et suivre les conseils du guide, tout au long de la visite. Les enfants sont sous l’entière responsabilité des parents, tuteurs et enseignants ou responsables de l’enfant. Les visites se déroulant à pied, les participants devront être équipés en fonction des conditions météorologiques du jour, des caractéristiques de la visite et de leur état de santé (chaussures, vêtements et accessoires adaptés, boissons, brumisateurs, …).  
Le client doit se présenter le jour précisé aux heures et lieux mentionnés sur le contrat. 
L’OTL peut exceptionnellement être contraint d’annuler une visite si le nombre minimum de participants n’est pas atteint. Cette décision vous sera communiquée selon les termes de l’article 6.2 des présentes CPV. Dans l’hypothèse d’une annulation par l’OTL, vos versements vous seront intégralement restitués, sans autre indemnité. Tous les frais engagés par le client restent à sa charge. 
La taille maximale des groupes pour les visites guidées est de 25 personnes. Au-delà de ce seuil, la présence d’un autre guide est obligatoire (un guide gère jusqu’à 25 personnes maximum). 
Une privatisation de visite est envisageable pour un petit groupe, voire pour une seule personne.  
2-4 – Pour les privatisations du City Tour et du Beffroi de l’Hôtel de Ville de Lille 
La prestation peut être annulée par l’OTL en vue de mauvaises conditions météorologiques ou dans les cas de force majeure visés à l’article 6.3 des présentes CPV. Dans ce cas il vous sera restitué le montant versé sans pour cela prétendre à une quelconque indemnisation. Chaque participant doit se conformer aux règles de sécurité, de prudence, de circulation recommandées tout au long de la prestation par le représentant de l’OTL. Le client doit se présenter le jour précisé aux heures et lieux mentionnés sur le contrat. 
 
3. Rétractation 
Le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique ni aux forfaits touristiques, ni aux autres services de voyages touristiques et de loisirs hors forfait (billetteries, visites guidées…) qui sont fournis à une date ou à une période déterminée en application de l’article L221-28 du code de la consommation. 
 
4. Prix 
Tous les prix sont affichés en euros et TTC. 
Sauf stipulation contraire dans un descriptif d’une prestation confirmée dans le contrat, ne sont pas comprises dans le prix : les dépenses à caractère personnel, les assurances, les prestations facultatives ou optionnelles non incluses dans le descriptif de la prestation et, le cas échéant, la taxe de séjour. 
 
5. Paiement 
Prestations pour individuels :  
Comme indiqué sur le contrat, le paiement s’effectue lors de la réservation. 
Prestations groupes et privatisations :  
Comme indiqué sur le contrat, le paiement s’effectue de la façon suivante :  

• séjours groupes “loisir” : 

• Acompte de 50% à la signature du devis définitif (options confirmées)    

• Solde à 15 jours de la date du séjour 

• programmes journées groupes :  

• Acompte de 50% à la signature du devis définitif (options confirmées)  
• Solde à 15 jours de la date du séjour 

• visites guidées groupes et privatisations :  

• Acompte de 50 % 30 jours avant le début des prestations  
• Solde à 15 jours de la date du séjour 

Le paiement s’effectue :  
Par virement bancaire + IBAN (voir facture et/ou contrat), 
Par carte bancaire : dans les bureaux de l’OTL et sur le site internet par le biais du système sécurisé Paybox entièrement crypté et protégé de telle sorte qu'aucun tiers ne peut en prendre connaissance au cours du transport sur le réseau. Le protocole utilisé est SSL couplé à de la monétique. 
Par chèque bancaire ou postal : libellé à l'ordre de l’Office de Tourisme de Lille. La photocopie du passeport ou de la carte nationale d'identité pourra être demandée. 
En espèces : en euro uniquement, dans les bureaux de l’OTL dans la limite prévue par les articles L112-6 et D112-3 du Code Monétaire et Financier. 
Par chèques vacances : il est possible de régler par chèques vacances, soit en partie, soit en totalité. Il ne sera pas rendu de monnaie sur les chèques vacances. 
L’OTL adressera une facture au client après confirmation totale de l’inscription (pour les individuels : sur demande). 
Dès la réservation confirmée et réglée, l’OTL adresse au client les différents bons d’échange à remettre lors de son passage chez chaque prestataire.  
 
6. Conditions d’annulation  
6.1 – Du fait du client : groupes, individuels, groupes constitués d’individuels 
Conformément à l’article L211-14, I du Code du Tourisme, le client peut résoudre le contrat à tout moment avant le début de la prestation, moyennant de respecter la procédure et les conditions de remboursement suivantes : 

• Toute annulation partielle ou totale ou rétractation doit être notifiée par courriel à production@lilletourism.com pour les groupes, resa@lilletourism.com pour les individuels et les privatisations City Tour et Beffroi, ou par lettre recommandée avec accusé de réception à : Office de Tourisme de Lille – 87 boulevard de la Liberté – BP 90347 – 59026 Lille 

• Annulation des services touristiques à l’unité et forfaits, les frais de résolution / annulation sont établis comme suit, sauf indications particulières contractuelles : 

  Prestations pour individuels :  
Il sera retenu 100 % du montant de la prestation, sauf cas de force majeure spécifiés à l’article 6.3. 
  Prestations groupes séjours et programmes journées : 

• 30 jours avant la date du séjour, il sera retenu 10 % du prix du séjour, 
• entre le 30ème et le 21ème jour inclus avant le début du séjour : il sera retenu 25 % du prix du séjour  
• entre le 20ème et le 8ème jour inclus avant le début du séjour : il sera retenu 50 % du prix du séjour, 
• entre le 7ème et le 2ème jour inclus avant le début du séjour : il sera retenu 75 % du prix du séjour, 
• à moins de 2 jours avant le début du séjour : il sera retenu 90 % du prix du séjour, 
• le jour même ou en cas de non-présentation du client ou retard (cf. : article 8. Retard), il ne sera procédé à aucun remboursement (cf. : article 11. Assurance). 

  Visites guidées groupes : 

• 15 jours avant la date du séjour, il sera retenu 10 % du prix des visites, 
• entre le 15ème et le 8ème jour inclus avant le début des visites, il sera retenu 50 % du prix des visites,  
• entre le 7ème et le 2ème jour inclus avant le début du séjour, il sera retenu 90 % du prix des visites, 
• la veille, le jour même ou en cas de non-présentation du client ou retard (cf. : article 8. Retard), il ne sera procédé à aucun remboursement (cf. : article 11. Assurance). 

         Privatisations City Tour et Beffroi : 

• 14 jours avant la date de la prestation, il sera retenu 100 % du montant versé. 

En cas d’interruption de la prestation par le client, il ne sera procédé à aucun remboursement. 
Une annulation partielle correspond à une réduction d’un des éléments de la prestation. La règle du prorata sera appliquée sur la base des modalités de dédommagement prévues ci-dessus. 
Ces dispositions ne s’appliquent pas lorsqu’est conclu un accord amiable entre l’OTL et le client. 
6.2 – Du fait de l’OTL 
Conformément à l’article L. 211-14, III du Code du Tourisme, l’OTL peut résoudre le contrat et rembourser intégralement le client des paiements effectués, sans qu’il y ait lieu à une indemnisation supplémentaire, si :  
1. Le nombre de personnes inscrites pour le service touristique ou le forfait est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que l’OTL notifie la résolution du contrat au client dans le délai fixé par le contrat, et au plus tard :  

• 20 jours avant le début de la prestation dans le cas où sa durée dépasse 6 jours,  
• 7 jours avant le début de la prestation dans le cas où sa durée est de 2 à 6 jours,  
• 48 heures avant le début de la prestation dans le cas où sa durée est inférieure à 2 jours. 

2. Autres cas d’annulation par l’OTL 
Lorsqu’avant le début de la prestation l’OTL annule la prestation, le client, sans préjuger des recours en réparation des dommages éventuellement subis, sera remboursé immédiatement et sans pénalité de la somme versée. Il recevra en outre une indemnité au moins égale à la pénalité qu’il aurait supportée si l’annulation était intervenue de son fait à cette date. Ces dispositions ne s’appliquent pas, lorsqu’est conclu un accord amiable ayant pour objet, l’acceptation par le client d’une prestation de substitution proposée par l’OTL. 
6.3 – Cas de force majeure   
Le client et l’OTL ont le droit de résoudre le contrat avant le début de la prestation sans payer de frais de résolution lorsqu’une annulation ou une modification est imposée par un cas de force majeure. À titre indicatif mais non limitatif, il peut s’agir de la survenue d’un cataclysme naturel, d’un conflit armé, d’un conflit du travail, d’une injonction impérative des pouvoirs publics, d’une perturbation des transports, d’un accident d’exploitation, c’est-à-dire de l’occurrence d’un événement imprévisible, indépendant de la volonté et qu’il est impossible de surmonter malgré les efforts pour y résister. 
La partie qui invoque la force majeure liée à un événement précité doit le notifier à l’autre partie par tous les moyens d'une manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable dans les plus brefs délais. Les parties pourront se concerter, dans la mesure du possible avant la prestation, pour examiner de bonne foi si le contrat doit se poursuivre ou prendre fin. La partie lésée par la non-exécution de l’obligation empêchée par l’événement en cause aura le droit d’annuler la prestation sans préavis. En application de l’article 1148 du Code civil il n’y aura lieu à aucun dommage et intérêt. 
6.4 – Remboursement pour annulation 
En dehors d’un accord entre l’OTL et le client sur un report de la prestation, en cas d’annulation et conformément aux termes de l’article R221-10 du code du tourisme, l’OTL procédera aux remboursements requis en vertu des II et III de l'article L. 211-14 ou, au titre du I de l'article L. 211-14, rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom moins les frais de résolution appropriés. Ces remboursements au profit du voyageur sont effectués dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les quatorze jours au plus tard après la résolution du contrat. 
 
7. Modification 
7.1 – Modification du fait du client 
Toute demande de modification avant le début de la prestation devra parvenir impérativement par courriel : 

• pour les individuels et pour les privatisations à resa@lilletourism.com  
• pour les groupes à production@lilletourism.com 

Chaque demande étant traitée de façon personnalisée, l’OTL est à la disposition du client pour étudier toutes modifications contractuelles ou toutes demandes de prestations complémentaires.  
7.2 – Modification du fait de l’OT 
Conformément à l’article L211-13 du code du tourisme, l’OTL peut, avant le début de la prestation, modifier unilatéralement les clauses du contrat autres que le prix conformément à l'article L211-12 du code du tourisme. La modification unilatérale de l’OTL sera possible sans opposition du client si elle est mineure, prévue dans le contrat (conditions climatologiques, quantité de participants, disponibilités du prestataire selon son activité artisanale ou agricole…) ET que le client en est informé le plus rapidement possible de manière claire et écrite.  
Pour les modifications majeures, ou qui entraînent une hausse de prix supérieure à 8% (cf. : art. R211-9 du code du tourisme), le client sera informé le plus rapidement possible de manière claire et écrite des conséquences de la modification sur le prix du séjour, ainsi que sur le délai imparti pour confirmer son choix. En l’absence de réponse dans ce délai, il lui sera indiqué une éventuelle prestation de remplacement, ainsi que son prix. Lorsque les modifications du contrat ou la prestation de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage ou du séjour ou de son coût, le client a droit à une réduction de prix adéquate.  
Si le contrat est résolu et le client n'accepte pas d'autre prestation, l’OTL rembourse tous les paiements effectués par le client dans les meilleurs délais et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat, sans préjudice d'un dédommagement en application de l'article L 211-17 du code du tourisme.  
 
 
 
 
8. Retard du client / Dépassement d’horaire du fait du client 
Lorsqu’une prestation précise un horaire et un lieu précis de début de prestation, en cas de retard du client, ce dernier doit prévenir l’OTL dans les plus brefs délais par téléphone au +33 (0)3 59 57 94 00 du lundi au samedi de 9h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h30 sauf jours fériés, ou par mail à billetterie@lilletourism.com. Les prestations non consommées au titre de ce retard resteront dues et ne pourront donner lieu à aucun remboursement. 
  
9. Cession du contrat 
Conformément aux articles L211-11 et R211-7 du code du tourisme, le client peut, tant que le contrat n’a produit aucun effet, au plus tard 7 jours avant le début de la prestation et par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception, informer l’OTL de la cession du contrat à une autre personne qui satisfait à toutes les conditions applicables à ce contrat et qui remplit les mêmes conditions que le client initial pour effectuer la prestation.  
En cas de cession, le client et le cessionnaire seront solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais, redevances ou autres coûts supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. L’OTL informera des coûts réels de la cession, lesquels ne devront pas être déraisonnables ni excéder le coût effectivement supporté par l’OTL du fait de la cession du contrat. 
 
 
10. Responsabilités 
L’OTL est l’unique interlocuteur du client et répond devant lui de l’exécution des prestations commandées et des obligations découlant des présentes conditions particulières de vente. Il est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus au contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services, et est tenu d’apporter de l’aide au client en difficulté conformément aux termes de l’article R211-11 (informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l'assistance consulaire, assistance aux communications longue distance et à la recherche d'autres prestations de voyage). 
L’OTL ne peut être tenu pour responsable des erreurs de réservation qui sont imputables au client ou qui sont causées par des circonstances exceptionnelles et inévitables, de l’inexécution totale ou partielle des prestations commandées dans un cas de force majeure comme défini à l’article 6.4 des présentes CPV, au fait d’un tiers, à une mauvaise exécution de ses obligations par le client, ou en cas de faute de ce dernier. 
Le client informe l’OTL, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce, de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat.  
L’OTL ne pourra être tenu pour responsable des dommages de toute nature pouvant résulter d’une indisponibilité temporaire du site Internet ou d’une interruption de la connexion du client au cours du processus d’enregistrement, de réservation ou de paiement. 
Si l’un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l’OTL remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. Si l’OTL ne remédie pas à la non-conformité dans le délai raisonnable fixé par le client, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires.  
 
11. Assurance  
Lors de votre réservation, l’OTL ne vous propose pas de souscrire une assurance multirisque ou annulation. Il est de votre ressort de vérifier que vous bénéficiez par ailleurs de ces garanties auprès de l’assureur de votre choix qu’il vous appartiendra de contacter directement en cas de sinistre, afin de déclencher la procédure adaptée. 
 
12. Protection des données personnelles 
L’OTL est susceptible de collecter des données à caractère personnel nécessaires au traitement informatique de votre inscription, à son suivi, à l’envoi de newsletters, de promotions et sollicitations ou dans le cadre d’enquêtes de qualité (via courriers électroniques, SMS, appels téléphoniques et courriers postaux). Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en cliquant sur le lien hypertexte prévu à cet effet en bas de chaque communication, en adressant un courriel à dpo-otlille@racine.eu, ou par courrier à Office de Tourisme de Lille – 87 boulevard de la Liberté – BP 90347 – 59026 Lille en justifiant de votre identité. 
Conformément au RGPD, vous bénéficiez du droit d’accès et de rectification, de mise à jour, de portabilité et de suppression de ces données vous concernant, que vous pouvez exercer auprès du responsable du traitement des données de l’OTL dpo-otlille@racine.eu. Sauf avis contraire de votre part lié à une limitation ou à une opposition au traitement de vos données personnelles, l'OTL se réserve la possibilité d’utiliser ces informations pour vous faire parvenir les diverses communications précitées.  
Vous disposez également de la faculté d’introduire une réclamation auprès de la CNIL.  
 
13. Propriété intellectuelle / photos / illustrations 
Les photos, cartes et illustrations contenues dans les brochures et/ou le site Internet sont illustratives et n’ont pas un caractère contractuel. Toute reproduction ou exploitation commerciale ou non de ces éléments est strictement interdite sauf autorisation écrite préalable. 
Est également interdite l’extraction répétée et systématique d’éléments protégés ou non du site www.lilletourism.com causant un préjudice quelconque à l’OTL ou à l’un de ses prestataires ou fournisseurs. 
 
14. Archivage du contrat  
Tout contrat conclu avec le client correspondant à une commande d’un montant supérieur à 120€TTC sera archivé par l’OTL pendant une durée de 10 ans conformément aux articles L213-1, R213-1 et R213-2 du code de la consommation.  
L’OTL archivera ces informations et produira une copie du contrat à la demande du client.  
 
15. Réclamation / Litige 
Les présentes CPV sont soumises à la loi française. 
Toute réclamation relative à une prestation doit être adressée à l’OTL par courriel :  

• pour les individuels et pour les privatisations à resa@lilletourism.com  

• pour les groupes à production@lilletourism.com  

OU par lettre recommandée avec accusé de réception dans les 7 jours à compter de la fin de la prestation fournie.  
Après avoir saisi notre service commercial et à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours ou si la réponse reçue n’est pas satisfaisante, le client peut faire appel au Médiateur du Tourisme et du Voyage (www.mtv.travel).  
Si la vente s’effectue en ligne, le client a la possibilité de recourir à la plateforme disponible sur le site https://webgate.ec.europa.eu/odr pour régler son litige.  
Tout litige qui n’aura pu être réglé à l’amiable relèvera exclusivement du Tribunal judiciaire de Lille pour une personne morale, et dans le cas d’une personne physique, la compétence est attribuée au Tribunal conformément à l’article L141-5 du Code de la consommation. 
 
Office de Tourisme de Lille – 87 boulevard de la Liberté – BP 90347 – 59026 Lille  
Association Loi 1901 affiliée à A.D.N. Tourisme 
Tél. : +33 (0)3 59 57 94 00  
Immatriculé au registre des Opérateurs de Voyages et de Séjours n°IM059100048 
Garantie financière : APST - 15 avenue Carnot - 75017 Paris 
RCP n° AR774314 : Generali - 34 avenue de Gravelle - 94220 Charenton le Pont  
SIRET : 783 681 687 00027 
TVA intracommunautaire : FR 077 836 81687